Совместный проект
Эффективность ИТ-услуг
Зачем применять cервис-менеджмент:
поговорим о целях

Одна из трудностей продаж сервис-менеджмента состоит в том, что это слишком универсальное решение, которое может покрыть довольно широкий спектр проблем. На каких из них сконцентрироваться и какие цели ставить перед собой и бизнесом? Продолжаем разговор с экспертом ITIL/ITSM Ильей Хаетом.

Если обсуждать сервис-менеджмент откровенно, то такие универсальные формулировки целей, как «повышение эффективности организации» мы рассматривать не будем. Составление перечня основных целей – для последующего отбора нужных – занятие трудоемкое и малоэффективное, а полномасштабного реестра возможных эффектов – так и вовсе вредное.

Если необдуманно озвучить руководителю все известные цели, он, увидев в предложенном составе лишь две-три интересные лично ему, сочтет решение в целом слишком «тяжелым», дорогостоящим и, как следствие, не соответствующим текущим потребностям бизнеса.

А вот определить основные группы целей полезно. Анализ проектов, реализованных в последние 15 лет как в России, так и за рубежом, дал основание для выделения трех таких групп.

Первая группа целей: обеспечение соответствия (compliance)

К этой группе можно отнести проекты, направленные на приведение организации к формальным или de facto стандартам, сформированным для отрасли, территории, группы компаний.

Пример: в 2009 г. в интересах обслуживания всех предприятий Росатома был создан «Гринатом» – многофункциональный общий центр обслуживания.

Далее функции бухгалтерского, налогового учета и расчета заработной платы, управления персоналом, ИТ-поддержки и проектного офиса на всех предприятиях были переведены на сервисные принципы взаимодействия в безусловном порядке, читай – ради комплаенса со сформированными для отрасли правилами работы по конкретным сервисам.

Другим ярким примером стала сертификация ИТ-подразделений всех территориальных банков Сбербанка России по стандарту ISO/IEC 20000 – с реализацией проектов по приведению этих подразделений к требованиям стандарта.

Интересный проект на транспорте – модернизация в 2008 г. системы управления качеством предоставления информационных услуг в «Аэрофлоте» с целью обеспечения перехода на основанную на заключении договора SLА модель отношений.

Сюда же можно отнести и проекты, нацеленные на приведение организации к соответствию требованиям регулирующих органов – как обязательным к исполнению, так и носящим рекомендательный характер. В зарубежной практике такие проекты зачастую называют “must have”.

Вторая группа: достижение специализированных технологических или управленческих целей

К этой группе целей относят проекты, по результатам которых могут быть в числе прочего достигнуты и бизнес-результаты, но их основные цели лежат в области технологий или управления.

Проект с технологическими целями может быть направлен, скажем, на сокращение времени устранения инцидентов. Тот же проект в «Аэрофлоте» помимо цели обеспечения соответствия преследовал еще и четко выраженную технологическую (равно как и управленческую) цель: обслуживание возросшего в три раза потока обращений без изменения численности персонала сервисных подразделений.

Пример управленческих целей – создание системы контроля и управления, которая потенциально выявит «узкие места» и подскажет методы их развязывания, что выразится в сокращении расходов и/или повышении эффективности работы организации, при том что таких «узких мест» может и не быть. Подобные цели были поставлены при создании в 2011-12 гг. центров управления содержанием инфраструктуры РЖД.

К достаточно распространенным примерам технологических и управленческих целей стоит отнести проекты по унификации систем управления сервисами и всевозможные миграции систем управления сервисом на новые платформы или версии.

Длительное использование сервис-менеджмента в России приводит к постоянно растущему числу проектов по унификации процессов управления для нескольких подразделений, по миграции автоматизированных систем управления услуг с версии на версию или с одной платформы на другую. Все эти проекты – хорошие кандидаты для обсуждаемой группы целей.

Почему лишь кандидаты? Дело в том, что выполняемая в конкретном проекте миграция на новую платформу может преследовать цель собственно в виде миграции, и тогда критериями достижения цели будут протокол о вводе новой платформы в эксплуатацию плюс отчеты за первые месяцы ее успешной работы. В другом случае проект может иметь совершенно иные цели, а выполняемая миграция будет лишь одним из инструментов ее достижения.

Третья группа целей: достижение бизнес-результатов

К этой группе относятся проекты, нацеленные в первую очередь на повышение эффективности и сокращение издержек. Излюбленный пример – сокращение расходов на Х%. Или менее распространенный, но тоже хороший вариант – улучшение внешнего и внутреннего имиджа компании.

Хотя проекты из первой и второй групп целей зачастую тоже дают бизнес-результаты – в виде экономии, важно осознать, что сокращение издержек или другой бизнес-результат в данном случае станут просто следствием достижения других целей.

Пример: выполняется проект по сертификации на соответствие популярному и важному стандарту. Это compliance – первая группа целей. При этом есть однозначное понимание, что наличие сертификата 100% повлияет не только на статус организации, но и на стоимость ее акций. Так какую цель заявлять?

Ведь, озвучивая основные цели проекта, вы фактически берете ответственность за их достижение. Однако отвечать за сертификацию или за повышение стоимости акций – две большие разницы. Даже если вы напишете что-то типа «повышение стоимости акций за счет сертификации», это не оградит вас от ответственности за акции.

А если вы все-таки берете ответственность за них, то, скорее всего, задача будет решаться несколько (или сильно) по-другому и за другие деньги. К слову, и контроль достижения целей, и вознаграждение за их достижение тоже будут иными.

Резюме

Предложенная группировка целей не претендует на истину в последней инстанции, но для структурирования методов продаж и реализации сервис-менеджмента она имеет право на существование.

Может ли проект иметь цели, принадлежащие разным группам? Да, в ряде случаев это возможно. Но правильней, да и проще ограничиться одной группой, что облегчит и продажу, и последующую реализацию проекта.

Поделитесь:

Еще про Эффективность ИТ-услуг

13
Цифровая трансформация: интервью с автором книги Дэвидом Роджерсом
Читать
2
Эффективные ИТ-услуги: от «умных рук» – к сервисной экосистеме

Одна из популярных карикатур на тему аутсорсинга изображает… надгробие с эпитафией «Делал все сам. Ничего не аутсорсил». Несмотря на некоторую грубоватость метафоры, она вполне точно отражает суть ИТ-сервисного рынка.

Читать
Фокус
следующего месяца
Дело техники
Эксперт темы
Дмитрий Чиндяскин
Технический директор компании РАССЭ (ГК "АйТеко")