Совместный проект
Технотренды
Умный выбор: какие бизнес-задачи помогут решить интеллектуальные платформы

Центр когнитивных технологий компании «АйТеко» представил на рынке собственную разработку SmartSel. Интеллектуальная платформа предназначена для классификации и маршрутизации неструктурированной информации, а также для построения диалоговых систем, чат-ботов.

Работа над SmartSel велась с учетом последних достижений в области искусственного интеллекта, в частности, одного из ключевых направлений его развития – обработки естественного языка (NLP, Natural language processing) в комбинации с речевыми технологиями. Подобные решения сегодня широко востребованы во всех сферах, где есть потребность в обмене информацией, формировании ответов и построении диалогов.

Первые тестовые внедрения SmartSel начались в сентябре 2018 года. Они показали, что аудиторию платформы составляют все типы организаций: интеллектуальные системы обработки входящей информации, автоматизации типичных сценариев и построения диалогов нужны как крупным корпорациям, так и сегменту СМБ.

Для всех них характерна ситуация, когда при ручной обработке больших объемов входящих сообщений запросы неверно классифицируются операторами и ошибочно распределяются по исполнителям. Подготовка ответа занимает слишком много времени, а низкая скорость и качество работы с обращениями приводят к снижению лояльности клиентов, финансовым, временным и репутационным потерям.

SmartSel может быть полезна в корпорациях и крупном бизнесе для сбора и обработки внутренних заявок и сообщений; в государственных организациях – при работе с обращениями граждан; средний и малый бизнес может применять систему для автоматизации рутинных операций в интернет-магазинах и контакт-центрах.

Платформа показала более высокую скорость и точность обработки по сравнению с человеком в большинстве тестовых ситуаций. При классификации заявок система опирается на объективные критерии и предписанные правила, процент неверной маршрутизации у нее ниже, и есть возможность оперативно переклассифицировать заявку в случае ошибочного определения её типа человеком.

Наиболее высокий показатель точности продемонстрировал пилотный проект по обработке обращений в службу поддержки, реализованный для одной из крупнейших организаций России.

Заявки разбирались с помощью робота RPA (Robotic Process Automation); данные обрабатывались платформой SmartSel и в случае определения ошибки переклассифицировались в корректную категорию. Точность обработки превысила этот показатель у операций, в которых решения принимал оператор. Результат – повышение качества и скорости технического обслуживания внутри компании.

Показатели точности в конкретном случае зависят от типа задачи, специфики обработки и качества исходных данных. При пилотном внедрении обычно дается обучающаяся выборка, на которой система обучается, а далее уже на тестирующей проверяется результат.

В таком формате испытаний на одном из предприятий сектора ТЭК платформа продемонстрировала высокие показатели; затем её протестировали на «сырых» данных, и точность была сопоставима с аналогичными продуктами конкурентов при использовании подготовленных данных.

SmartSel мультифункциональна: она способна взаимодействовать с текстовой, графической и голосовой информацией и оснащена системой дообучения. Платформа может осуществлять классификацию, опираясь на понятные пользователю инструкции и бизнес-правила организации, позволяя настраивать собственные сценарии под уникальные потребности.

SmartSel может работать с классификаторами на базе алгоритмов машинного обучения, используя возможности искусственного интеллекта для обработки и анализа текстовой информации, классификации документов и входящих сообщений.

Платформа потенциально мультиязычна: в портфолио Центра когнитивных технологий «АйТеко» уже есть успешные кейсы на русском, французском и английском языках. SmartSel использовалась в пилотных проектах для голосовых сервисов, в связке с речевыми решениями, где также стал очевиден ее потенциал для автоматизации контакт-центров и голосовой службы поддержки.

Предусмотрена возможность подключения систем генерации и распознавания речи компаний «Центр речевых технологий», «Яндекс», Google и других производителей. Платформа готова к работе со всем спектром представленных на рынке решений. После транскрибирования полученной голосовой информации подобным модулем SmartSel обрабатывает текст и формирует ответ, который синтезируется в речь.

С помощью SmartSel можно автоматизировать более 40% рутинных операций в офисах и call-центрах. Это позволит направить высвободившийся человеческий ресурс на решение сложных, творческих и значимых задач, которые искусственному интеллекту пока не под силу.

Среди ключевых результатов внедрения не только оптимизация и более грамотное перераспределение ресурсов, но и уменьшение числа ошибок, повышение качества и скорости обслуживания, рост удовлетворенности работой служб поддержки и различных сервисов. Сроки внедрения интеллектуальной платформы составляют от 1 месяца и зависят от ряда факторов, в том числе от специфики и уникальности автоматизируемых процессов.

Эксперты прогнозируют активное развитие продуктов для автоматизации общения бизнеса и организаций с потребителями их услуг, будь то клиенты корпорации или граждане, обращающиеся в государственные структуры.

На данный момент системы генерации русскоязычной речи далеки от совершенства, но в обозримом будущем они станут максимально приближены к параметрам естественной речи, и человек не будет испытывать дискомфорта от общения с роботом.

Но уже сегодня рынок делает умный выбор в пользу интеллектуальных систем по весомой причине: SmartSel превращает общение в управляемый и эффективный инструмент роста и трансформации.

Поделитесь:

Еще про Технотренды

7
Цифровая триада: данные – информация – знания и ценность

Как избежать лоскутной цифровизации и не превратить «озера данных» в болота; какие данные «умны»; что на вершине цифровой пирамиды; чего нам «цифра» не простит, – рассказывает Алексей Заславский, директор департамента компании «Витте Консалтинг» (ГК «АйТеко»).

Читать
10
ИТ-стратегия 2019: ВСЁ ПОЙДЕТ ТАК!
Итоги конференции для заказчиков АЙТЕКО 04.12.2018

Участниками традиционной декабрьской конференции «АйТеко» стали руководители и специалисты ИТ-департаментов компаний различных индустрий и масштабов. В насыщенной программе нашло отражение разнообразие современных подходов к миру технологий: от развития цифровых компетенций и внедрения конкретных инструментов до цифровой трансформации как новой бизнес-философии.

Читать